El pasado mes de Julio de 2020 tuve el placer de impartir en colaboración con Ideas Formación – Empresa un curso de implantación de los nuevos protocolos de prevención de contagio de la Covid19 en los alojamientos CM Hotels de Cala Millor (Mallorca). También dediqué parte de la sesión a la motivación del personal con el objetivo de animar a los empleados base, jefes de departamento y directores a hacer frente a esta nueva situación que apareció en el mes de marzo de este mismo año.
Durante la sesión de formación hice hincapié en la oportunidad que se presenta al sector hotelero para mejorar todos los procesos operativos y de servicios y adaptarlos a la nueva realidad con total naturalidad. Asumir esta nueva situación como una evolución del turismo destacando la parte positiva. Tiempos de retos que nos van a permitir detectar los puntos a cambiar, es decir, una oportunidad para continuar trabajado en pro de la mejora continua y la experiencia de cliente – CX, siendo ésta última uno de los factores con mayor relevancia e importancia. La experiencia de cliente no debe verse afectada en ningún momento por el desarrollo e implantación de las medidas de prevención de la covid19 en los hoteles, apartamentos turísticos, etc. ni de la nueva manera de hacer y presentar el servicio.
El factor humano cobra especial relevancia. El personal del hotel va a continuar interactuando con el huésped y asistiéndole durante toda la estancia, haciendo frente a todas sus peticiones y diversos escenarios. Por ejemplo, a pesar de que todos nosotros, clientes internos (empleados) y externos (huéspedes), debamos llevar mascarilla, la sonrisa del personal no debe faltar en ningún momento. El cliente externo debe continuar viendo y apreciando la hospitalidad en cada interacción o conversación que mantenemos con ellos. Por todo ello, la retención del talento es imprescindible, así como la formación. Debemos proporcionarle todas las herramientas como procesos, políticas, procedimientos, motivación, involucración para que el impacto que tenga en el huésped sea el positivo.
Para conseguir dichos objetivos y el éxito debemos apoyarnos, como he mencionado, en la formación. Seguir desarrollando competencias y habilidades entre todo el personal del alojamiento nos permitirá entender el entorno actual, adaptarnos a él, detectar las oportunidades de mejora y salir reforzados de ella.
Comparto con vosotros un vídeo realizado en directo y emitido por IB3 sobre la Sesión de Formación.
Para más información, no dudéis en contactarnos.