Gestión de la calidad

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Gestión de la calidad, Satisfacción Clientes

Formación en Protocolos y Medidas de Prevención frente a la Covid19 para alojamientos

El pasado mes de Julio de 2020 tuve el placer de impartir en colaboración con Ideas Formación – Empresa un curso de implantación de los nuevos protocolos de prevención de contagio de la Covid19 en los alojamientos CM Hotels de Cala Millor (Mallorca). También dediqué parte de la sesión a la motivación del personal con el objetivo de animar a los empleados base, jefes de departamento y directores a hacer frente a esta nueva situación que apareció en el mes de marzo de este mismo año.

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Durante la sesión de formación hice hincapié en la oportunidad que se presenta al sector hotelero para mejorar todos los procesos operativos y de servicios y adaptarlos a la nueva realidad con total naturalidad. Asumir esta nueva situación como una evolución del turismo destacando la parte positiva. Tiempos de retos que nos van a permitir detectar los puntos a cambiar, es decir, una oportunidad para continuar trabajado en pro de la mejora continua y la experiencia de cliente – CX, siendo ésta última uno de los factores con mayor relevancia e importancia. La experiencia de cliente no debe verse afectada en ningún momento por el desarrollo e implantación de las medidas de prevención de la covid19 en los hoteles, apartamentos turísticos, etc. ni de la nueva manera de hacer y presentar el servicio.

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El factor humano cobra especial relevancia. El personal del hotel va a continuar interactuando con el huésped y asistiéndole durante toda la estancia, haciendo frente a todas sus peticiones y diversos escenarios. Por ejemplo, a pesar de que todos nosotros, clientes internos (empleados) y externos (huéspedes), debamos llevar mascarilla, la sonrisa del personal no debe faltar en ningún momento. El cliente externo debe continuar viendo y apreciando la hospitalidad en cada interacción o conversación que mantenemos con ellos. Por todo ello, la retención del talento es imprescindible, así como la formación. Debemos proporcionarle todas las herramientas como procesos, políticas, procedimientos, motivación, involucración para que el impacto que tenga en el huésped sea el positivo.

Para conseguir dichos objetivos y el éxito debemos apoyarnos, como he mencionado, en la formación. Seguir desarrollando competencias y habilidades entre todo el personal del alojamiento nos permitirá entender el entorno actual, adaptarnos a él, detectar las oportunidades de mejora y salir reforzados de ella.

Comparto con vosotros un vídeo realizado en directo y emitido por IB3 sobre la Sesión de Formación.

Para más información, no dudéis en contactarnos.

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Medidas para la reducción y prevención frente al Covid19 en Alojamientos Turísticos

2020 quedará grabado en nuestras mentes como el año “del antes y del después” tras la aparición y extensión de la Covid19 y la paralización del mundo.
Nunca nos hubiéramos imaginado que un virus sembraría el miedo en todo el mundo y nos provocaría miles de contagios entre otras realidades y un escenario totalmente diferente al que nos hemos tenido que adaptar. Un antes y un después en la manera de operar y actuar y una reflexión obligada para poder analizar, tomar decisiones y establecer planes de mejora.La enfermedad de la Covid19 ha hecho mella en España en marzo 2020 provocando el confinamiento del país y la parada de todos los sectores. Uno de los más afectados está siendo el turismo que puede llegar a perder entre 77.000 M€ y 100.000 M€.

Para poder volver a recuperar la actividad y garantizar la seguridad y salud de los trabajadores y clientes, el Instituto para la Calidad Turística Española – ICTE realizó en el mes de marzo una serie de protocolos de actuación para desarrollar e implantar en los establecimientos antes de su apertura. Protocolos especiales para cada uno de los subsectores y para cada uno de los departamentos o áreas. Dichos protocolos han evolucionado desde la Fase 1 de desescalada hasta la actual “normalidad”.

Compartimos con vosotros la check list de la CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos – ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) en base a la publicación de los protocolos del ICTE donde podréis ver cada uno de los puntos y requisitos a desarrollar e implantar en los alojamientos turísticos, en este caso en los hoteles y apartamentos turísticos.

  • Check list de medidas para la reducción de riesgos durante la nueva normalidad – Dirección General
  • Check list de medidas para la reducción de riesgos durante la nueva normalidad – Departamentos

Derivados de estos protocolos, el propio ICTE con el apoyo del sector, ha lanzado el sello “Safe Tourism Certified” para los 21 subsectores turísticos. Un sello totalmente voluntario al que podrán empresas, organizaciones y recursos turísticos y y cuyo objetivo es distinguir a aquellos alojamientos que garanticen y certifiquen la implantación del Sistema de Prevención de Riesgos para la Salud frente a la Covid19, tras la superación de una auditoría realizada por un agente independiente.

La implantación de estos protocolos exigen la involucración de todo el personal del establecimiento hotelero, empezando por Dirección, Jefes de Departamento, personal base (clientes internos) para finalizar en el cliente externo o huésped. Es de suma importancia la implicación de todos ellos en la ejecución y cumplimiento de los protocolos. Los establecimientos que trabajen la gestión de la calidad de forma diaria parten con cierta ventaja.